課程簡介

ITIL? is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

ITIL?（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫， 一套被廣泛承認的用于有效IT服務(wù)管理的實踐準則。1980年以來，英國政府商務(wù)辦公室（OGC， 原稱政府計算機與通信中心）為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對 IT服務(wù)的質(zhì)量進行評估的方法體系，叫做ITIL?。2001年，英國標準協(xié)會在國際IT服務(wù)管理論壇 （itSMF）上正式發(fā)布了以ITIL?為核心的英國國家標準BS15000。這成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域具有歷史意義的重大事件。
傳統(tǒng)的IT只是擔任支持的角色，現(xiàn)在的IT則是種服務(wù)，為了達到降低成本、增加生產(chǎn)力、 提升服務(wù)質(zhì)量的目標，ITIL?目前已在全球掀起一陣狂潮，許多著名的跨國公司如IBM、HP、 Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL?的積極實踐者；由于產(chǎn)業(yè)正逐漸由技術(shù)導向轉(zhuǎn)為服務(wù)導向，企業(yè)對于IT服務(wù)管理的需求也與日遽增，對于將 IT流程標準化且與商業(yè)同步、提升處理效率上，有相當大的幫助。

課程目標
準確理解IT 管理、服務(wù)、IT 服務(wù)管理、卓越的IT 運營、ITIL ?等核心概念；
明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT 管理模式及各自優(yōu)劣；
重點了解服務(wù)生命周期各流程及其相互關(guān)系；
掌握 IT 服務(wù)管理的實施方法和實施效果評價方法；
了解 ITIL ?的各個模塊及流程的概念、實施方法以及價值點；
重點了解服務(wù)運營、服務(wù)轉(zhuǎn)換以及部分服務(wù)設(shè)計，并了解服務(wù)戰(zhàn)略的價值；
學會如何利用ITIL? 來改進現(xiàn)有的服務(wù)管理工作。

課程對象
CIO、IT經(jīng)理、IT服務(wù)運營主管；
從事IT運營服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)人員；
企業(yè)、政府、事業(yè)機構(gòu)的信息中心管理部門；
IT 專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生以及想了解ITIL? V3 架構(gòu)、并想取得ITIL? V3 Foundation認證者。

課程大綱
時間
課程內(nèi)容
　1st Day
9:00~12:00
　1. ITIL?概述及ITIL?演進路線圖
　2. ITIL? 基本概念和定義
　3. IT服務(wù)生命周期模型、要素和結(jié)構(gòu)
12:00~13:00
　Lunch and break
13:00~17:00
　5. Service Strategy （服務(wù)戰(zhàn)略）
　6. Service Design （服務(wù)設(shè)計）
　案例討論1
　2nd Day
9:00~12:00
　7. Service Transition （服務(wù)交付）
　8. Service Operation （服務(wù)運營）
　案例討論2
12:00~13:00
　Lunch and break
13:00~17:00
　9. Continual Service Improvement （持續(xù)服務(wù)改進）
　10. IT服務(wù)生命周期5個階段相互關(guān)系
　11. ITIL? V3各流程之間關(guān)系、接口和角色定義
　案例討論3
　3rd Day
9:00~12:00
　12.  ITIL ?實施方法及問題講解、討論
　案例討論4
　13.   ITIL ?課程回顧
　14.   考點復習、考試技巧輔導、真題訓練、
　15.   模擬測驗
　16.   應(yīng)試答疑
12:00~13:00
　Lunch and break
13:00~14:00

　ITIL ?  Foundation國際認證考試

ITIL? is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

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