ITIL? - IT 服務(wù)管理

來源：塔塔 更新時間：2014-10-27

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ITIL? 是唯一一款可靠且全面的 IT 服務(wù)管理最佳實踐文檔。 該文檔被全世界數(shù)百家機構(gòu)廣泛采用，繞著 ITIL 相關(guān)書籍所涵蓋的指導原則，ITIL 的整體理念圍已發(fā)展成熟，并且支持專業(yè)資格認證計劃。

ITIL 包含一系列關(guān)于優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)提供、IT 支持所需的方便設(shè)施和環(huán)境設(shè)施方面的指導原則的書籍。 ITIL 專為適應組織對 IT 逐步加深的依賴而打造，涵蓋了 IT 服務(wù)管理的各類最佳實踐。

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個人

• 為明確、計劃、交付和支持企業(yè)IT服務(wù)提供實用的框架。
• 通過更加可靠的IT服務(wù)提高企業(yè)的生產(chǎn)率、效率和有效性。
• 為每一活動制定具有清晰記錄責任的流程，以提高效率。
• 讓企業(yè)與變化保持同步，并推動企業(yè)的變革以發(fā)揮其優(yōu)勢。
• 幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗，而不是在技術(shù)問題上花費過多的時間。

組織

• 使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級相配合，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
• 通過服務(wù)組合增加價值，同時消減成本和降低風險。
• 通過定義和管理客戶與服務(wù)組合實現(xiàn)成功的企業(yè)轉(zhuǎn)型和成長，并提升競爭優(yōu)勢。
• 提高IT部門員工的技能、能力和效率，更好地利用員工的技能和經(jīng)驗。
• 提高用戶和客戶對IT的滿意度，以及最終用戶的認知和品牌形象。

資格認證

ITIL 體系分為以下級別：

基礎(chǔ)資格認證

ITIL 在 IT 服務(wù)管理方面的基礎(chǔ)資格認證旨在確認您是否掌握 ITIL 術(shù)語、結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)概念的知識，并理解 ITIL 服務(wù)管理實踐的核心原則。

在完成 ITIL 基礎(chǔ)資格認證課程和考試之后，您將理解并掌握以下方面的知識：

• 實踐服務(wù)管理
• ITIL 服務(wù)生命周期
• 基本概念和定義
• 關(guān)鍵原則及模型
• 選定的流程
• 選定的功能
• 選定的角色
• 技術(shù)和架構(gòu)
• 能力和培訓

考試形式如下：

• 多選題
• 每份試卷 40 道題
• 獲得 26 分（滿分 40，正確率為 65%）才能通過考試
• 時間 60 分鐘
• 閉卷考試。

中級資格認證

ITIL 中級資格認證擁有模塊化結(jié)構(gòu)，每個模塊的側(cè)重點均有所不同。 可以根據(jù)自身需求參加任意數(shù)量的中級資格認證，以便滿足您的不同需要。 中級資格認證模塊相比基礎(chǔ)級別更加詳細，是行業(yè)廣泛認可的資格認證。

所有中級級別的 ITIL 考試都要求考生必須完成強制性認證培訓才能參加考試。

中級資格認證有兩個分支，即服務(wù)生命周期分支和服務(wù)能力分支，如需了解更多信息請下載以下 pdf 文件：

服務(wù)生命周期分支	服務(wù)能力分支
Service Strategy (SS)	Operational Support and Analysis (OS&A)
Service Design (SD)	Service Offerings and Agreements (SOA)
Service Transition (ST)	Release, Control and Validation (RC&V)
Service Operation (SO)	Planning, Protection and Optimization (PP&O)
Continual Service Improvement (CSI)

服務(wù)生命周期分支包括圍繞五大核心 OGC（現(xiàn)應為內(nèi)閣辦公室）主題建立的 5 項個人認證。 服務(wù)中級能力分支包括專注于團組內(nèi)詳細流程實施和管理的 4 項個人認證。

跨生命周期頂點課程 (MALC)

要獲得 ITIL 專家資格認證，考生必須完成跨生命周期頂點課程，并在多個 ITIL 科目間均衡地積累足夠的學分。

MALC 2011

• 多選題
• 每份試卷 10 道題
• 獲得 35 分（滿分 50，正確率為 70%）才能通過考試
• 時間 120 分鐘
• 閉卷考試。

MALC 2007

• 多選題
• 每份試卷 8 道題
• 獲得 28 分（滿分 40，正確率為 70%）才能通過考試
• 時間 90 分鐘
• 閉卷考試。

ITIL 專家資格認證

要獲得 IT 服務(wù)管理 ITIL 專家資格認證，考生不僅需要獲得基礎(chǔ)資格認證，還必須順利完成多個中級資格認證單元和跨生命周期頂點課程 (MALC)。 本課程介紹關(guān)于生命周期服務(wù)管理方法的全部要素，并整合在資格認證體系中積累的知識。

查找更多有關(guān)完成 ITIL 專家資格認證的內(nèi)容。

ITIL 大師資格認證

該級別的資格認證將評估您在新的領(lǐng)域中應用并分析 ITIL 概念的能力。

查找更多有關(guān)完成 ITIL 大師資格認證的內(nèi)容。

有關(guān) ITIL 的最新發(fā)展狀況，請訪問 ITIL 官方網(wǎng)站。

【開班日期】
5月班：2014年5月24日--25日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
7月班：2014年7月26日--27日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
9月班：2014年9月20日--21日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
10月班：2014年10月18日--19日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
11月班：2014年11月15日--16日，共2天，周末班。(報班進行中）
每天6.5課時，含半小時答疑。
【培訓時間】：上午9:00—12:00  下午14:00---17:30 
【課程費用】：培訓+考試套餐優(yōu)惠價RMB 3500元/人，單培訓價格RMB 2000元/人，

          包括教材、午餐、茶歇、發(fā)票等費用。單認證考試費用：RMB 1600元/人

【優(yōu)惠活動】：企業(yè)客戶3人以上團報，可享一人免費學習名額（免培訓費）。

          另凡是報ITIL班學員，另加2000元可贈送8天PMP項目管理培訓課程。（原價3500元）

【課程教材】：報名學員除提供ITIL培訓講義外，可額外贈送《ITIL V3服務(wù)管理與認證考試詳解》，
              當當亞馬遜卓越網(wǎng)均有售 （http://product.dangdang.com/22928484.html）
【培訓地點】：塔塔IT培訓中心  深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學園B棟2單元11樓  交通指引：深大地鐵A4出口，科苑北公交站臺直達。

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更多課程資訊及開班信息可聯(lián)系塔塔IT 課程顧問： 0755--29152000  或 在線咨詢。

                 

官方微博： @塔塔IT    微信:  添加公眾賬號“tatait”加關(guān)注   ITIL 學員QQ交流群：249387104

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ITIL V3 Foundation認證考前培訓招生簡章

一、課程名稱：基于 ITIL 的IT 服務(wù)管理精要（ITIL V3 Foundation）
二、培訓時間/課時：2天 周末班（周六日）
三、目標學員：
??IT/MIS 經(jīng)理
??資深 IT 人員（2 年項目管理及系統(tǒng)運營經(jīng)驗）
??信息中心主任
??IT 支持服務(wù)主管
??IT 客戶服務(wù)人員
??數(shù)據(jù)中心運維主管
??Helpdesk 經(jīng)理
??專業(yè) IT 項目/預算經(jīng)理
四、培訓目標：
??了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的IT 管理最佳實踐；
??使您的 IT 從規(guī)劃到實施到運維更有效，降低成本，獲得更高IT 服務(wù)體驗；
??掌握績效評估和制定 IT 服務(wù)管理的流程和工具；
??認識眾多學員朋友，他們大多數(shù)來自于國內(nèi)一流企業(yè)的 CIO 或者CTO、IT管理人員。
??幫學員理解最新的 IT 服務(wù)管理框架，并輔導學員應對考試。
五、課程大綱

ITIL V3 Foundation 核心精要

一、ITIL/ITSM 概述	1、你的組織為什么需要ITSM？ 2、IT 服務(wù)的功能和流程 3、IT 服務(wù)管理解決方案 4、質(zhì)量架構(gòu) 5、IT 成熟度與IT 服務(wù)
二、Service Strategy （服務(wù)戰(zhàn)略）	1、ITIL Qualification Scheme（ITIL V3 認證體系） 2、Service Management as a Practice（服務(wù)管理的實踐） 3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定義） 4、Service Lifecycle（服務(wù)的生命周期） 5、Service Strategy process（戰(zhàn)略的活動）
三、Service Design （服務(wù)設(shè)計）	1、Discuss the five major aspects of Service Design （服務(wù)設(shè)計的五個方面） 2、Service Catalogue Management（服務(wù)目錄管理） 3、Service Level Management（服務(wù)級別管理） 4、Capacity Management（能力管理） 5、Availability Management（服務(wù)可用性管理） 6、IT Service Continuity Management（IT 服務(wù)連續(xù)性管理） 7、Information Security Management（信息安全管理） 8、Supplier Management（供應商管理）
四、Service Transition （服務(wù)轉(zhuǎn)換）	1、Service Transition principles（服務(wù)轉(zhuǎn)移原則） 2、Transition planning and support（轉(zhuǎn)移的計劃與支持） 3、Change management（變更管理） 4、Service asset and configuration management（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理） 5、Release and deployment management（發(fā)布和布署管理） 6、Service validation and test（服務(wù)驗證和測試） 7、Evaluation（評估） 8、Knowledge management（知識管理）
五、Service Operation （服務(wù)運營）	1、Event Management（事件管理） 2、Incident Management（故障管理） 3、Request Fulfillment（請求實現(xiàn)） 4、Problem Management（問題管理） 5、Access Management（訪問管理）
六、Continual Service Improvement （持續(xù)服務(wù)改進）	1、The 7-Step Improvement process（服務(wù)改進七步法） 2、Service reporting（服務(wù)報告） 3、Service measurement（服務(wù)測量） 4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 實施方法及問題講解）
ITIL Foundation V3 應試輔導	1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考點復習） 2、ITIL exercises（ITIL 模擬練習） 3、Mock Exam（應試答疑）

六：ITIL 新版證書（考試通過后獲得，本課程可直接參加ITIL考試）

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講師簡介：劉老師                                                                

ITIL講師
超過12年IT工作經(jīng)驗，工作的公司包括IBM、德國電信(T-SYSTEMS)、東方海外(OOCL)、億陽信通（BOCO）和明基電通（BenQ）。              
英國愛丁堡龍比亞大學 碩士
熟悉歐洲電信級和美國IBM公司對企業(yè)級云計算數(shù)據(jù)中心運營和IT服務(wù)管理運維的整體架構(gòu)，有6年企業(yè)級數(shù)據(jù)中心運維經(jīng)驗。
出版《ITIL v3服務(wù)管理與認證考試詳解》一書，哈工大出版社，2010年9月
出版 《IT系統(tǒng)架構(gòu)師的十項修煉》一書，機械工業(yè)出版社， 2012年8月   http://product.china-pub.com/3682682
正在從事虛擬化云計算數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)管理咨詢、架構(gòu)設(shè)計和系統(tǒng)搭建工作。正在研究的領(lǐng)域有三個方面，它們是“虛擬化云計算技術(shù)的數(shù)據(jù)中心和ITIL最佳實踐理論在IT服務(wù)管理全生命周期中的應用”、“IT系統(tǒng)架構(gòu)師的修煉和架構(gòu)設(shè)計方法論”、“IT服務(wù)戰(zhàn)略和商業(yè)模式影響分析”
主持多個IT服務(wù)管理咨詢和落地實施項目，包括中國銀行和人民銀行清算總中心等。
擁有ITIL V3 Service Expert、IBM AIX、WAS、DB2、TSM系統(tǒng)管理員、MCSE、CCNA、PMP等認證
熟悉虛擬化和云計算數(shù)據(jù)中心的方案設(shè)計、搭建和IT服務(wù)管理整個生命周期的管理與工具落地實施   
主講課程
ITIL  V3系列課程
PMP系列課程
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培訓環(huán)境：

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上課掠影：

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聯(lián)系我們：
深圳塔塔咨詢服務(wù)有限公司  TATAIT
地址：深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學園B棟2單元11樓  (深大地鐵A4出口，科苑北、科苑立交、科技園公交站臺）  
電話：0755-29152000 （16條線）  
郵箱：tata@tatait.com  
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