交通銀行大數(shù)據(jù)探索

來源：塔塔 更新時(shí)間：2014-06-10

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“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的到來又會(huì)給銀行帶來怎樣的變化？這是一個(gè)銀行必須面對(duì)和回答的問題，能否交出一份漂亮的答卷很可能決定銀行的未來。

交通銀行的探索

交通銀行信用卡中心的大量服務(wù)基于電話完成，客服、電銷、信審、催收等部門包括自有和外包的電話服務(wù)人員總計(jì)達(dá)數(shù)千人，而且隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，人員規(guī)模還在持續(xù)增加。由于業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力大，員工的流失頻率高，服務(wù)質(zhì)量控制難度大。銀行之間的信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各行的信用卡部門經(jīng)常推出新的服務(wù)或活動(dòng)，不斷沖擊固有的市場(chǎng)，因此急需提高響應(yīng)速度、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

面對(duì)以上問題，交通銀行信用卡中心著眼于“大數(shù)據(jù)”的挖掘和分析，通過對(duì)海量語音數(shù)據(jù)的持續(xù)在線和實(shí)時(shí)處理，為服務(wù)質(zhì)量改善、經(jīng)營(yíng)效率提升、服務(wù)模式創(chuàng)新提供支撐，從全面提升運(yùn)營(yíng)管理水平。

交行信用卡中心最豐富的數(shù)據(jù)，是與客戶電話溝通過程中的錄音數(shù)據(jù)。錄音數(shù)據(jù)是典型的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也是典型的“大數(shù)據(jù)”。一方面，數(shù)據(jù)不斷累積，而且隨著業(yè)務(wù)的繁忙，還在不斷加速增長(zhǎng)，存儲(chǔ)和管理都較為麻煩，除了存儲(chǔ)備用和少量的人工的質(zhì)檢調(diào)聽外，幾乎沒有其他用途，海量數(shù)據(jù)大都成為了“沉沒數(shù)據(jù)”；另一方面，大家都知道這些語音數(shù)據(jù)里蘊(yùn)含了豐富的客戶信息，如客戶身份信息、客戶偏好信息、服務(wù)質(zhì)量信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等，但由于技術(shù)的限制，一直沒有有效的分析處理手段，數(shù)據(jù)的價(jià)值無法體現(xiàn)，具有豐富價(jià)值的數(shù)據(jù)卻成為了“死數(shù)據(jù)”。

交通銀行信用卡中心的破局之道，是采用智能語音云（Smart Voice Cloud）產(chǎn)品對(duì)海量語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。智能語音云是新型數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，它采用了大規(guī)模異構(gòu)數(shù)據(jù)的高效存管和流式數(shù)據(jù)處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了海量語音數(shù)據(jù)的歸集、處理、存儲(chǔ)、調(diào)用和分析。

交通銀行信用卡中心對(duì)智能語音云的應(yīng)用主要集中在四個(gè)方面：

錄音的高效檢索。采用語音識(shí)別技術(shù)對(duì)海量語音內(nèi)容進(jìn)行分析識(shí)別，較準(zhǔn)確的還原出每段錄音的具體內(nèi)容，通過輸入語音內(nèi)容中的關(guān)鍵詞即可快速找到所需要的語音，大幅度提高了語音的使用效率，極大地方便了客戶錄音的檢索和調(diào)用，為服務(wù)質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制提供了更高效的支撐。

準(zhǔn)實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢。采用語義分析和情緒分析技術(shù)，通過預(yù)先定義的質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)每段錄音的內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)檢查，篩選出服務(wù)質(zhì)量較差的錄音，供質(zhì)檢人員進(jìn)行人工檢查和復(fù)核，改變了以往由質(zhì)檢人員隨即抽查的質(zhì)檢方式，一方面大大提高了的質(zhì)檢部門的工作質(zhì)量和工作效率，另一方面提升了服務(wù)質(zhì)量的控制水平，服務(wù)改進(jìn)的周期明顯縮短。

多維度業(yè)務(wù)分析?；谡Z音識(shí)別和語義分析的結(jié)果，綜合多種類型數(shù)據(jù)分析算法，對(duì)海量語音的內(nèi)容進(jìn)行了多維度、多角度、全方位的深入分析，并以圖形化方式直觀的呈現(xiàn)出來。目前應(yīng)用的話務(wù)量結(jié)構(gòu)分析、話務(wù)異常原因分析、客戶流失原因分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢(shì)分析等，已經(jīng)對(duì)提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效率的改善起到了較為明顯的作用。

聲紋識(shí)別與語音導(dǎo)航。采用了基于聲紋分析的對(duì)話識(shí)別技術(shù)，利用人類聲紋的獨(dú)特性，快速、準(zhǔn)確地分辨出通話人的身份，提供了安全、便捷的客戶身份驗(yàn)證方式和渠道，一方面為服務(wù)流程的改善提供了新的方法，另一方面為服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了新的思路。

交通銀行信用卡中心的智能語音云于2011年9月開始，2012年2月11日一期產(chǎn)品正式上線投產(chǎn)。目前，數(shù)據(jù)處理時(shí)效采用T+1的準(zhǔn)實(shí)時(shí)方式，每天平均數(shù)據(jù)處理量約5000小時(shí)、20GB，高峰日超過100GB，歷史語音檢索調(diào)聽花費(fèi)的時(shí)間從3～5個(gè)工作日縮短為5分鐘，檢索反饋時(shí)效低于100毫秒，調(diào)聽反饋時(shí)效低于1秒，系統(tǒng)整體可用性達(dá)到了99.9%，達(dá)到了預(yù)期的指標(biāo)，取得了令人滿意的效果。后續(xù)擬基于當(dāng)前平臺(tái)陸續(xù)增加自動(dòng)質(zhì)檢和業(yè)務(wù)分析應(yīng)用，預(yù)計(jì)實(shí)施完成后，質(zhì)檢覆蓋率可提高到70%以上，違規(guī)行為檢出率可提高到15%以上。

交通銀行采用的智能語音云是平臺(tái)架構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)既能單獨(dú)成為獨(dú)立的向客戶提供專項(xiàng)服務(wù)，也可以根據(jù)客戶的需要將多種服務(wù)靈活組合。由于采用了基于業(yè)務(wù)需求的持續(xù)迭代開發(fā)方式，智能語音云將采取分期實(shí)施方式，根據(jù)業(yè)務(wù)需要逐步增加應(yīng)用內(nèi)容，從而減少了產(chǎn)品生產(chǎn)與項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。這也是交通銀行信用卡中心選擇智能語音云的重要原因。

通過對(duì)智能語音云的應(yīng)用，交通銀行信用卡中心的海量語音數(shù)據(jù)得到了深入的挖掘和應(yīng)用，對(duì)提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量起到了明顯的作用，為創(chuàng)新服務(wù)模式提供了很多新的方法和途徑，對(duì)經(jīng)營(yíng)效率的提升和運(yùn)營(yíng)管理水平的起到了良好的推動(dòng)作用。

信息時(shí)代的到來，給銀行業(yè)帶來了前所有為有的一波又一波的強(qiáng)烈沖擊，通訊工具的普及催生了電話銀行，互聯(lián)網(wǎng)的浪潮催生了網(wǎng)上銀行，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起催生了手機(jī)銀行。那么，“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的到來又會(huì)給銀行帶來怎樣的變化？這是一個(gè)銀行必須面對(duì)和回答的問題，能否交出一份漂亮的答卷很可能決定銀行的未來。銀行對(duì)這個(gè)問題的探索和嘗試正在進(jìn)行，生活中的我們作為銀行用戶也在期待答案。